Мы становимся только лучше с каждым днём и делаем только более крутые, продуманные и качественные вещи.
Давайте в последний раз расставим все точки в нашумевшей истории с треккинговыми штанами от клиента из Санкт-Петербурга. С клиентом терпеливо общались на протяжении нескольких месяцев на разных источниках. Впервые он обратился к нам в ноябре прошлого года в группе ВК рязанского магазина. Разговор начался вовсе не с описания проблемы с его изделием, а с того что он наткнулся на обсуждение в интернете случая нашего отказа от гарантийного ремонта разрыва шва на подкладке 3-летнего спальника и на этой почве пытался обвинить нас в недобросовестности. Далее тема разговора сменилась уже на обсуждение проблемы с его изделием(штаны Единец ПК 48/170, 2014 модельного года). На тот момент шел 9-й месяц с момента покупки изделия. Клиент описал свою проблему, условия эксплуатации и прислал фотографии. Сказал, что штаны начали протираться изнутри практически сразу в той области где он имеет нестандартные параметры. Стоит отметить, что износ запечатлённый на фотографиях в тот момент не являлся нарушением функционала изделия и не помешал продолжать его с успехом использовать, что клиент и делал.
Клиент не собирался присылать изделие на экспертизу, подразумевая что ему откажут и что это трата времени, при этом настаивал на том, чтобы представитель компании в моём лице оценил шансы замены его изделия на новое в сложившейся ситуации, вопреки его мнению по этому поводу. Ему был дан ответ, что шансов действительно не много, так как износ скорее всего связан с неправильным выбором размера изделия относительно его биологических параметров(значения которые приведены в той переписке и использовались для сравнения с параметрами изделий), кроме того человек написал что несмотря на износ на внутренней части изделия он продолжает его активно использовать. Разговор длившийся несколько дней тогда завершился как нам показалось мирно.
Мы оказались не правы - человек создал на фонаревке тему с описанием своего случая, где начал обвинять во всех грехах нашу компанию и наш коллектив, используя прямые оскорбления и нецензурную лексику. С ним сдержанно пытался общаться наш сотрудник на протяжении 20 страниц диалога. Этот этап завершился тем, что клиент обратился в официальную группу ВК с жалобой на поведение нашего сотрудника, причем речь шла не об оскорблениях его персоны, а о том что по мнению клиента наш сотрудник негативно влиял на восприятие марки своим общением. Изучив эту переписку мы не заметили озвученных проблем или какого--либо неуважительного отношения к клиенту, учитывая несдержанную лексику самого клиента. Тем не менее нашему сотруднику было дано распоряжении более не участвовать в общении с этим клиентом.
Несмотря на отсутствие причин для извинений с нашей стороны, мы принесли извинения клиенту попросив в обмен принести извинения и его самого за все то что он наговорил в наш адрес, на что клиент ответил что извинятся не планирует, так как все что он сказал он считает правдой, подразумевая что за правду не извиняются. Закрыв на это глаза мы снова вернулись к обсуждению его вопроса, договорившись, что экспертиза на расстоянии не выход и что мы дадим ему официальный ответ после проведения экспертизы на фабрике. Клиент согласился на отправку изделия на экспертизу, но сказал что сделает это в крайний день гарантийного срока(8 марта 2018 года), а до тех пор будет продолжать пользоваться изделием. Пока изделие добиралось до фабрики клиент озвучил череду новых жалоб на процесс отправки изделия на экспертизу и действия принимающего магазина изделие, а также пришёл в ветку обсуждения продукции нашего бренда на guns.ru и там начал новую волну негативной информации в наш адрес.
Задержка в отправке изделия со стороны магазина была связана с их попыткой провести независимую экспертизу, так как они были удивлены недовольством клиента и не видели смысла отправлять изделие к нам на фабрику, тратя время и деньги клиента. Представители магазина приглашали клиента для участия в её проведении как того требует ЗоЗПП, но клиент отказался, настояв на экспертизе на нашей фабрике. После этого изделие клиента было отправлено на фабрику, в сопроводительном письме клиент указал, что просит обменять изделие на больший размер, что также доказывает, что изначально выбор был сделан неверно. В конечном итоге нами была проведена экспертиза и было подтверждено, что износ изделия связан с эксплуатацией и неправильным выбором размера, а не с браком материала. С клиентом связались и сообщили о решении, отправив изделие назад с официальными документами. Магазину отправили запрос на взыскание с клиента суммы за пересылку изделия, что является вполне законным требованием в случае неподтверждения брака. Стал ли магазин взыскивать эти деньги с клиента мы не в курсе на данный момент.
Общение в интернете на всех ресурсах с клиентом было прекращено на всех уровнях по причине того что вся необходимая информация по его случаю уже была ему озвучена ранее и нам ему больше нечего сказать. Публиковать официальный ответ на ресурсах где происходило обсуждение не видим смысла, так как он все равно не изменит мнение клиента и скорее всего потонет в очередной волне негатива в наш адрес. Наша совесть чиста в этой ситуации - мы никого не обманули, не оскорбили, выполнили все предполагаемые гарантийными обязательствами процедуры. Менять изделие клиенту вопреки результатам экспертизы, для того чтобы он замолчал, тем самым подкупая его, не входит в наши планы и принципы работы. Мы вернули клиенту его изделие, которое он вероятно продолжит использовать как и раньше, но продолжая распространять негативную информацию о нас и нашей компании.
Данное сообщение является нашим окончательным комментарием по ситуации с конкретным клиентом из Санкт-Петербурга. Дальнейшее обсуждение вести не планируем.
Давайте в последний раз расставим все точки в нашумевшей истории с треккинговыми штанами от клиента из Санкт-Петербурга. С клиентом терпеливо общались на протяжении нескольких месяцев на разных источниках. Впервые он обратился к нам в ноябре прошлого года в группе ВК рязанского магазина. Разговор начался вовсе не с описания проблемы с его изделием, а с того что он наткнулся на обсуждение в интернете случая нашего отказа от гарантийного ремонта разрыва шва на подкладке 3-летнего спальника и на этой почве пытался обвинить нас в недобросовестности. Далее тема разговора сменилась уже на обсуждение проблемы с его изделием(штаны Единец ПК 48/170, 2014 модельного года). На тот момент шел 9-й месяц с момента покупки изделия. Клиент описал свою проблему, условия эксплуатации и прислал фотографии. Сказал, что штаны начали протираться изнутри практически сразу в той области где он имеет нестандартные параметры. Стоит отметить, что износ запечатлённый на фотографиях в тот момент не являлся нарушением функционала изделия и не помешал продолжать его с успехом использовать, что клиент и делал.
Клиент не собирался присылать изделие на экспертизу, подразумевая что ему откажут и что это трата времени, при этом настаивал на том, чтобы представитель компании в моём лице оценил шансы замены его изделия на новое в сложившейся ситуации, вопреки его мнению по этому поводу. Ему был дан ответ, что шансов действительно не много, так как износ скорее всего связан с неправильным выбором размера изделия относительно его биологических параметров(значения которые приведены в той переписке и использовались для сравнения с параметрами изделий), кроме того человек написал что несмотря на износ на внутренней части изделия он продолжает его активно использовать. Разговор длившийся несколько дней тогда завершился как нам показалось мирно.
Мы оказались не правы - человек создал на фонаревке тему с описанием своего случая, где начал обвинять во всех грехах нашу компанию и наш коллектив, используя прямые оскорбления и нецензурную лексику. С ним сдержанно пытался общаться наш сотрудник на протяжении 20 страниц диалога. Этот этап завершился тем, что клиент обратился в официальную группу ВК с жалобой на поведение нашего сотрудника, причем речь шла не об оскорблениях его персоны, а о том что по мнению клиента наш сотрудник негативно влиял на восприятие марки своим общением. Изучив эту переписку мы не заметили озвученных проблем или какого--либо неуважительного отношения к клиенту, учитывая несдержанную лексику самого клиента. Тем не менее нашему сотруднику было дано распоряжении более не участвовать в общении с этим клиентом.
Несмотря на отсутствие причин для извинений с нашей стороны, мы принесли извинения клиенту попросив в обмен принести извинения и его самого за все то что он наговорил в наш адрес, на что клиент ответил что извинятся не планирует, так как все что он сказал он считает правдой, подразумевая что за правду не извиняются. Закрыв на это глаза мы снова вернулись к обсуждению его вопроса, договорившись, что экспертиза на расстоянии не выход и что мы дадим ему официальный ответ после проведения экспертизы на фабрике. Клиент согласился на отправку изделия на экспертизу, но сказал что сделает это в крайний день гарантийного срока(8 марта 2018 года), а до тех пор будет продолжать пользоваться изделием. Пока изделие добиралось до фабрики клиент озвучил череду новых жалоб на процесс отправки изделия на экспертизу и действия принимающего магазина изделие, а также пришёл в ветку обсуждения продукции нашего бренда на guns.ru и там начал новую волну негативной информации в наш адрес.
Задержка в отправке изделия со стороны магазина была связана с их попыткой провести независимую экспертизу, так как они были удивлены недовольством клиента и не видели смысла отправлять изделие к нам на фабрику, тратя время и деньги клиента. Представители магазина приглашали клиента для участия в её проведении как того требует ЗоЗПП, но клиент отказался, настояв на экспертизе на нашей фабрике. После этого изделие клиента было отправлено на фабрику, в сопроводительном письме клиент указал, что просит обменять изделие на больший размер, что также доказывает, что изначально выбор был сделан неверно. В конечном итоге нами была проведена экспертиза и было подтверждено, что износ изделия связан с эксплуатацией и неправильным выбором размера, а не с браком материала. С клиентом связались и сообщили о решении, отправив изделие назад с официальными документами. Магазину отправили запрос на взыскание с клиента суммы за пересылку изделия, что является вполне законным требованием в случае неподтверждения брака. Стал ли магазин взыскивать эти деньги с клиента мы не в курсе на данный момент.
Общение в интернете на всех ресурсах с клиентом было прекращено на всех уровнях по причине того что вся необходимая информация по его случаю уже была ему озвучена ранее и нам ему больше нечего сказать. Публиковать официальный ответ на ресурсах где происходило обсуждение не видим смысла, так как он все равно не изменит мнение клиента и скорее всего потонет в очередной волне негатива в наш адрес. Наша совесть чиста в этой ситуации - мы никого не обманули, не оскорбили, выполнили все предполагаемые гарантийными обязательствами процедуры. Менять изделие клиенту вопреки результатам экспертизы, для того чтобы он замолчал, тем самым подкупая его, не входит в наши планы и принципы работы. Мы вернули клиенту его изделие, которое он вероятно продолжит использовать как и раньше, но продолжая распространять негативную информацию о нас и нашей компании.
Данное сообщение является нашим окончательным комментарием по ситуации с конкретным клиентом из Санкт-Петербурга. Дальнейшее обсуждение вести не планируем.